Je tikt op de knop om je bonus te activeren en het scherm blijft staan zonder melding, waarna je saldo ongewijzigd blijft. Meestal komt dat doordat er nog een openstaande stapp in je account of een voorwaarde niet is vervuld.

De welkomstbonus of free spins worden niet bijgeschreven

Je ziet na het activeren geen nieuwe bonusregel in je saldo en de gratis spins verschijnen niet bij het spel. De oorzaken liggen vaak bij de status van je account of bij de manier waarop je de actie hebt geopend.

• Het account is nog niet volledig geverifieerd.
• De eerste storting is via een andere route gedaan dan de bonus vereist.
• De bonuscode is niet of verkeerd ingevoerd.
• Er loopt al een andere actie op het account.
• Een eerdere bonus is nog niet afgerond.

1. Open je account en kijk of de bonuscode van de actie ergens als openstaand staat.
2. Controleer of je storting als eerste storting is geregistreerd.
3. Rond een lopende actie eerst af voordat je een nieuwe start.
4. Vul de bonuscode in bij het stortingsscherm, niet erna.
5. Herlaad de pagina en log opnieuw in om je saldo te verversen.
6. Open de bonusvoorwaarden bij de actie zelf en lees welke storting meetelt.
7. Kijk of de free spins aan een specifiek spel zijn gekoppeld.
8. Start dat spel en controleer of de spins daar staan.
9. Maak een schermafbeelding van het scherm waar de bonus ontbreekt.
10. Noteer het tijdstip van je storting en de gebruikte code.
11. Controleer of je accountgegevens overeenkomen met je betaalgegevens.
12. Vraag via de chat om de bonus handmatig te laten nakijken.
13. Wacht op bevestiging voordat je opnieuw stort.

Neem contact op met support zodra je storting is geregistreerd maar de bonus na een herlogin nog steeds ontbreekt.

Het spel of de site laadt niet goed op je telefoon

Op je telefoon blijft het scherm grijs, laadt een spel tot de helft en stopt, of verspringt de pagina steeds. Dit komt meestal door de browser, de verbinding of een verouderde versie van de pagina in je cache.

• Een verouderde of onvolledige cache in de browser.
• Een wisselvallige mobiele verbinding.
• Een spel dat niet op een klein scherm is gebouwd.
• Een blokkade door een extensie of instelling.
• Meerdere tabbladen die tegelijk openstaan.

1. Sluit alle andere tabbladen en open de site opnieuw.
2. Wis de cache van je mobiele browser.
3. Schakel over van wifi naar mobiel internet of andersom.
4. Probeer een andere browser op je telefoon.
5. Zet een adblocker of trackerblokkade tijdelijk uit.
6. Speel via de browser op je telefoon in plaats van via een omweg.
7. Open een ander spel om te zien of het probleem bij één spel ligt.
8. Draai je scherm en kijk of de lay-out dan wel past.
9. Herstart je telefoon als het scherm blijft hangen.
10. Kijk of je op dat moment via https://hardrockcasino-nl.eu.com wel bij je account komt.
11. Probeer hetzelfde spel later opnieuw op een rustiger moment.
12. Noteer welk spel en welke browser het probleem geven.
13. Meld het bij support als alleen dat ene spel blijft vastlopen.

Neem contact op met support wanneer het probleem bij elk spel terugkomt, ook na het wisselen van browser en verbinding.

Identiteitsverificatie blijft hangen of documenten worden afgekeurd

Je ziet je uploadstatus op “in behandeling” staan of krijgt een afwijzing zonder duidelijke uitleg. Vaak ligt het aan de kwaliteit van het document of aan gegevens die niet overeenkomen.

• Een foto die wazig is of waarvan de rand is afgesneden.
• Een document dat verlopen is of waarvan de geldigheid bijna afloopt.
• Een naam of adres dat afwijkt van je accountgegevens.
• Een verkeerd bestandsformaat of een te groot bestand.
• Een document dat niet als bewijs van adres wordt aanvaard.

1. Open je account en bekijk welke stap nog openstaat.
2. Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder flits en zonder schaduw.
3. Zorg dat alle vier de hoeken van het document zichtbaar zijn.
4. Vergelijk de naam op je document met de naam in je account.
5. Werk je accountgegevens bij als daar een fout in staat.
6. Upload het document opnieuw in het gevraagde formaat.
7. Dien één document per keer in, niet meerdere tegelijk.
8. Controleer of je adresbewijs recent genoeg is.
9. Maak een foto van het origineel, niet van een kopie op je scherm.
10. Wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
11. Bewaar de bevestiging van je upload.
12. Stuur een bericht als de status lang ongewijzigd blijft.
13. Vraag om uitleg bij een afwijzing, zodat je weet welk punt niet klopt.

Neem contact op met support als je document volgens jou duidelijk leesbaar is maar toch opnieuw wordt afgekeurd.

Een storting of opname wordt geweigerd door een limiet

Je ziet een melding dat het bedrag niet past bij je limiet of dat de transactie niet kan worden uitgevoerd. Dat komt meestal door een instelling die je zelf hebt vastgelegd of door een verschil tussen je saldo en het gevraagde bedrag.

• Een stortingslimiet die je eerder zelf hebt ingesteld.
• Een opnamebedrag dat hoger is dan je beschikbare saldo.
• Een limiet die aan je account is gekoppeld na verificatie.
• Een openstaande bonus die je saldo nog vasthoudt.
• Een betaalmethode die niet bij het bedrag past.

1. Open je account en bekijk je ingestelde limieten.
2. Vergelijk je beschikbare saldo met het bedrag dat je wilt opnemen.
3. Verlaag of pas een limiet aan als je die zelf hebt ingesteld.
4. Rond een lopende bonus af als die je saldo blokkeert.
5. Kies een bedrag dat binnen je limiet valt.
6. Controleer of je betaalmethode nog actief is.
7. Probeer een klein bedrag als test voordat je meer aanvraagt.
8. Kijk of er een openstaande opname is die je eerst moet afronden.
9. Herlaad je account na een wijziging van je limiet.
10. Maak een schermafbeelding van de melding.
11. Noteer welk bedrag en welke methode je gebruikte.
12. Dien de aanvraag opnieuw in als de melding is verdwenen.
13. Vraag support om mee te kijken als de melding blijft terugkomen.

Neem contact op met support wanneer je limiet volgens jou klopt maar de transactie toch wordt geweigerd.

Quick Reference

Deze tabel zet de meest voorkomende meldingen naast elkaar, met de oorzaak en de eerste check die je zelf kunt doen.

Bij de bonus kijk je eerst of je account volledig is geverifieerd, want zonder die status wordt een actie niet uitgekeerd. Voor de mobiele situatie is de cache van je browser de eerste verdachte, niet je toestel. Bij KYC telt vooral de leesbaarheid van het document en of de naam precies overeenkomt. Een geweigerde storting wijst vaak op een limiet die je zelf hebt ingesteld, dus die waarde zie je terug in je account. Bij een opname houdt een lopende actie je saldo soms nog vast. Noteer bij elk probleem het tijdstip en de melding, zodat support gericht kan meekijken.

Rond je verificatie af voordat je een bonus activeert of een opname aanvraagt; daarmee voorkom je de meeste van deze meldingen.